Domingo, 07 de Junho de 2020
ISSN 1519-7670 - Ano 19 - nº1074
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Quando os leitores se sentem ignorados

13/03/2012 na edição 685

O Washington Post está fazendo muito esforço para aumentar o “engajamento” dos leitores – o termo, voltado atualmente às novas mídias, significa tornar os leitores mais participativos no processo jornalístico. Este engajamento se dá por várias maneiras: fazendo comentários nas matérias, seguindo repórteres favoritos no Twitter ou Facebook, ou servindo de fontes por meio das redes sociais. Uma das chaves para o futuro do Post é aumentar este engajamento, comenta, em sua coluna [9/3/12], o ombudsman Patrick Pexton, mas há outra parte da experiência do jornal que também envolve o engajamento do leitor – uma que é frequentemente ignorada na redação.

Pexton aconselha editores, repórteres e blogueiros a retornar telefonemas e emails de leitores, com gentileza, respeito e educação, mesmo se eles forem persistentes ou desagradáveis. Isto faz com que os leitores sintam-se satisfeitos e engajados. O ombudsman cita exemplos de leitores que lhe escreveram para comunicar que não obtiveram resposta de emails ou que reclamaram de terem recebido respostas arrogantes de jornalistas.

Fidelidade

Quando um leitor se importa o suficiente para ligar ou escrever um email – mesmo que seja para fazer uma queixa –, o jornalista tem a oportunidade de conquistar seu respeito e fidelidade. “Eu tento responder cada um, mesmo os comentários online. É parte do engajamento. Eu recebo dicas. Tenho um outro ponto de vista e descubro que talvez poderia ter escrito de outro jeito ou deixar de fora algo que escrevi. Se você não estiver prestando atenção aos leitores, você não está fazendo seu trabalho como um jornalista à moda antiga”, diz o repórter investigativo James Grimaldi.

Se os jornalistas discordarem de alguma reclamação, basta dar, educadamente, uma boa razão ao leitor. Se a demanda consumir muito tempo, desculpe-se e explique como é seu dia de trabalho e os prazos que deve cumprir. Leitores, por sua vez, devem saber que o volume de trabalho dos jornalistas é muito maior hoje em dia. Alguns dos repórteres do Post dizem que não conseguem mais responder a toda pergunta dos leitores, embora tentem, pois o volume de e-mails e pedidos via redes sociais está crescendo.

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